Pendant des années, j’ai défendu les caisses en libre-service dans différents commerces, mais on m’a toujours répondu que cela ne prendrait jamais. Puis, lors de mon passage à Londres, j’ai découvert un Tesco dans le quartier de Bank, où presque toutes les caisses étaient automatisées. Cette expérience m’a fait réfléchir aux avantages et inconvénients de cette évolution: moins de personnel, moins de formation, des passages en caisse plus rapides ?
Mais est-ce vraiment le cas ? L’automatisation réduit-elle réellement le besoin de personnel et de formation ? Ou bien transforme-t-elle simplement le rôle des caissiers en exigeant moins d’employés, mais mieux formés ? Les caisses automatiques sont-elles objectivement plus rapides, ou nous donnent-elles simplement l’impression d’aller plus vite parce que nous sommes actifs dans le processus ?
Puis, la digitalisation a enfin gagné du terrain au Luxembourg. L’achat de billets de cinéma en ligne ou sur des bornes est devenu courant, et IKEA, Auchan et Quick ont suivi cette tendance. Si IKEA, Auchan et les cinémas ont véritablement accéléré mon expérience, chez Quick, en revanche, mon attente dépendait encore de la rapidité du personnel, car l’automatisation ne pouvait pas prendre en charge toute la commande.
Mais une chose me frappe encore plus : même si ces systèmes ne sont pas forcément plus rapides ou plus pratiques, je les utilise quand même systématiquement. Pourquoi ? Parce qu’ils me permettent d’éliminer un facteur souvent problématique dans l’expérience client : le service !
Si je vais chez IKEA et que je peux éviter d’interagir avec un employé stressé ou désagréable, tout en réalisant mes achats sans encombre, je considère mon expérience comme parfaitement réussie. Le risque de passer à côté d’un employé aimable et serviable ne vaut pas, à mes yeux, celui d’être confronté à un mauvais accueil ou à une inefficacité totale.
Aujourd’hui, j’utilise volontairement les machines automatiques, même lorsqu’une caisse classique est libre. Vous pouvez m’appeler anti-social, mais je préfère dire que je suis anti-mauvais-service.
Alors, où en sommes-nous avec ce changement de paradigme ?
Il y a quelques années, fidéliser la clientèle passait par un bon service client. Aujourd’hui, une autre approche semble émerger : automatiser le service pour éliminer le facteur humain. Skynet, ça vous dit quelque chose ?
À tous les syndicats, ne vous battez pas seulement pour conserver des emplois, mais aussi pour garantir les moyens d’exercer ces emplois correctement.
Et ma conclusion finale ? Je ne choisirais l’automatisation que si je doutais de la capacité de mes employés à offrir un service de qualité. Mais à tous ceux qui ont du personnel incompétent : remplacez-les par des machines ! 😉
